Đối với chuyên ngành công nghệ thông tin, IT Helpdesk là một thuật ngữ khá quen thuộc và dễ hiểu. Tuy nhiên với những người ngoài ngành, công việc của IT helpdesk còn khá mới mẻ. Vậy IT helpdesk được định nghĩa như thế nào? Những vấn đề mọi người thường hiểu lầm trong IT help desk là gì? Cùng PECO tìm hiểu ngay công việc của một dịch vụ IT helpdesk (help desk) trong bài viết này nhé!
Dịch Vụ IT Helpdesk (Help Desk) Là Gì?
Dịch vụ IT helpdesk là bộ phận hỗ trợ chăm sóc khách hàng. Giúp kết nối giữa người dùng và các bộ phận khác nhau; chuyển những thắc mắc của người sử dụng đến với các bộ phận để xử lý và giải quyết. Sau đó, IT helpdesk sẽ truyền tải lại cho khách hàng những thông tin đã được giải đáp.
IT helpdesk là một bộ phận thuộc phòng IT. Bộ phận này sẽ tiếp nhận và chịu trách nhiệm trả lời các thắc mắc; các câu hỏi kỹ thuật của người dùng. Bên cạnh đó, bộ phận này còn sẽ hỗ trợ, tư vấn các phần mềm về kỹ thuật; về dịch vụ công nghệ và xử lý các vấn đề liên quan đến công nghệ, máy tính. Các câu hỏi và câu trả lời thường được chuyển thông qua e-mail; điện thoại; trang web hoặc trò chuyện trực tuyến.
Công Việc Của Một Dịch Vụ IT Helpdesk (Help Desk) Là Gì?
Công việc của một dịch vụ IT helpdesk (help desk) ở mỗi tổ chức sẽ có những quy trình và công việc khác nhau. Mức độ công việc nhiều hay ít còn tùy thuộc vào sản phẩm hoặc dịch vụ; cũng như là quy mô hoạt động và phát triển của công ty.
Những việc làm cơ bản cụ thể của một IT helpdesk như sau:
- Giải quyết các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng và các bộ phận khác trong công ty đang gặp phải. Các vấn đề này liên quan đến điện thoại; phần cứng; phần mềm máy tính; mạng máy tính hoặc các ứng dụng IT.
- Quản trị website, với hệ thống thông tin và server của công ty.
- Theo dõi quy trình xử lý các sự cố và các sự cố sau khi đã được khắc phục.
- Kết nối với phòng ban IT để giải quyết triệt để các vấn đề kỹ thuật lớn.
- Giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng.
- Diễn giải và trình bày thông tin đến với khách hàng một cách dễ hiểu. Nhằm hỗ trợ quy trình khắc phục sự cố xảy ra một cách nhanh chóng.
- Thực hiện cài đặt các ứng dụng, phần mềm, phần cứng hoặc máy tính và các thiết bị công nghệ khác cho công ty.
- Lưu trữ thông tin những trường hợp đặc biệt để làm thành cơ sở dữ liệu cho doanh nghiệp.
- Đảm nhiệm nhiệm vụ sửa chữa máy tính của công ty.
Những Kỹ Năng Cần Có Để Làm Công Việc Của Một Dịch Vụ IT Helpdesk (Help Desk)
Dịch vụ IT helpdesk cần có kinh nghiệm và bằng cấp
Công việc dịch vụ IT helpdesk yêu cầu bằng tốt nghiệp đại học/cao đẳng hoặc tốt nghiệp trung cấp chuyên ngành Công nghệ thông tin. Ngoài ra, cũng có thể sử dụng các chứng chỉ liên quan đến ngành công nghệ thông tin. Chứng chỉ kỹ sư hệ thống Microsoft Certified Professional cũng là một lợi thế.
Về kinh nghiệm làm việc thì các doanh nghiệp thường yêu cầu IT helpdesk phải thành thạo các kỹ thuật, thiết bị và các ứng dụng IT. Cần phải nắm vững các kiến thức chuyên sâu về phần mềm, phần cứng, các loại điện thoại và hệ điều hành.
Kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm
Kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm là vô cùng cần thiết. Vì công việc dịch vụ IT helpdesk làm việc với rất nhiều khách hàng, đối tác và đồng nghiệp. Làm việc nhóm sẽ giúp bạn kết nối nhiều hơn với đồng nghiệp và hỗ trợ nhau trong công việc khi cần.
Bên cạnh đó, khi gặp sự cố thì bạn cần phải sử dụng kỹ năng giao tiếp để giải thích, trình bày các vấn đề xảy ra một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất. hỗ trợ mọi người giải quyết công việc hiệu quả.
Giả sử trong tình huống vấn đề cần thêm thời gian nghiên cứu và chưa giải quyết được. Thì IT helpdesk phải vận dụng khả năng ăn nói khéo léo để thuyết phục khách hàng có thể vui vẻ chấp nhận.
Dịch vụ khách hàng
Công việc dịch vụ IT Helpdesk phải luôn đặt sự ưu tiên của khách hàng lên hàng đầu. Vấn đề của khách hàng trở thành ưu tiên số một của IT Helpdesk, ngay cả khi đó không phải là một vấn đề quá cấp bách.
Xử lý mọi vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Đảm bảo với người gọi rằng mối quan tâm của họ là mối quan tâm quan trọng và bạn cam kết giải quyết triệt để.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Khả năng phân tích công việc và tình huống là chìa khóa để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Người làm dịch vụ IT Helpdesk phải đặt các câu hỏi liên quan đến những gì khách hàng đang gặp phải. Nhằm thu thập thông tin và phân tích vấn đề kỹ thuật đang xảy ra. Bên cạnh đó, bạn còn phải thành thạo các kỹ năng giải quyết vấn đề, cần phải kiên nhẫn và tập trung.
Kiên nhẫn, tỉ mỉ
Kiên nhẫn là một trong những kỹ năng cần có đối với các chuyên viên dịch vụ IT helpdesk. Khi bạn chọn cách kiên nhẫn với chính mình cũng như với những khách hàng, họ sẽ dễ dàng nhanh chóng đi sâu vào vấn đề và tìm ra giải pháp. Để trở nên kiên nhẫn hơn, hãy lưu ý là các khách hàng không có kỹ năng và các kiến thức chuyên môn. Điều này sẽ giúp IT helpdesk giữ bình tĩnh và xây dựng mối quan hệ với họ.
Tạm Kết
Trên đây là thông tin cũng như công việc của một dịch vụ IT helpdesk (help desk). Hy vọng thông qua những giải đáp chi tiết trên của PECO sẽ giúp bạn bỏ túi được những thông tin và kinh nghiệm hữu ích nhất. Ngoài ra, nếu doanh nghiệp bạn đang tìm kiếm dịch vụ IT chuyên nghiệp để giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo mật, đảm bảo an toàn thông tin,… thì hãy liên hệ ngay với PECO nhé!