“IT helpdesk là gì? Vai trò của IT helpdesk là gì? Kiến thức và kỹ năng cần có của IT helpdesk là gì?” là những câu hỏi mà nhiều người trẻ, doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng hoặc thuê ngoài thường thắc mắc. Trong bài viết sau đây, PECO sẽ giải đáp cụ thể cũng như nêu ra lý do mà doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ IT có đội ngũ IT helpdesk chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm.
IT helpdesk là gì?
IT helpdesk là một bộ phận thuộc phòng công nghệ thông tin (CNTT), có trách nhiệm hỗ trợ nhân sự, phòng ban (nội bộ hoặc bên ngoài công ty) các vấn đề liên quan đến IT. IT helpdesk là “đầu nối” giữ liên lạc và tiếp nhận các yêu cầu từ người sử dụng dịch vụ IT để xử lý hoặc chuyển vấn đề đến các bộ phận thích hợp.
Vị trí của bộ phận IT helpdesk trong phòng IT
Sau khi hiểu được IT helpdesk là gì, bạn cần tìm hiểu vị trí của IT helpdesk trong bộ phận IT. Đối với công ty có ít nhân viên, có thể không xây dựng bộ phận IT helpdesk riêng biệt trong phòng IT. Trong trường hợp này, công việc liên quan đến kỹ thuật, CNTT thường sẽ phân bổ cho một hoặc nhiều nhân viên trong phòng IT. Còn đối với các công ty có nhiều nhân viên và mạng lưới IT rộng, phức tạp thì IT helpdesk là một bộ phận chuyên biệt, có chức năng và đảm nhận nhiệm vụ riêng.
Trên thực tế, phòng IT cung cấp các dịch vụ khá rộng, từ thiết kế, xây dựng, triển khai các ứng dụng, cơ sở hạ tầng IT đến thiết lập, quản lý các quy trình hoạt động của bộ phận IT, quản lý – giải quyết sự cố về quản lý thiết bị IT. Trong khi đó, IT helpdesk là bộ phận đầu tiên tiếp nhận yêu cầu hay thông tin, sự cố liên quan đến dịch vụ IT từ người sử dụng trong các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp như định nghĩa “IT helpdesk là gì” mà PECO đã đề cập ở phần đầu tiên của bài viết.
Vai trò của bộ phận IT helpdesk trong doanh nghiệp
Vai trò của bộ phận IT helpdesk là gì trong doanh nghiệp? IT helpdesk đóng vai trò quan trọng trong phòng IT bởi vì:
- Là bộ phận trực tiếp tiếp nhận các yêu cầu và thông tin từ người sử dụng trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp.
- Là bộ phận đầu tiên xử lý các sự cố liên quan đến máy tính của người sử dụng.
- Bộ phận IT helpdesk truyền thông thông tin, phối hợp với các nhân sự khác trong phòng IT, giải quyết các sự cố theo cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) giữa phòng IT và doanh nghiệp. Hiện nay, các công ty đều có SLA rõ ràng và căn cứ vào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ IT. Tùy vào quy mô công ty, độ phức tạp của hệ thống IT mà nội dung của SLA đơn giản hoặc phức tạp.
Các tố chất, kỹ năng cần thiết của nhân viên IT helpdesk là gì?
Sau khi nắm được định nghĩa IT helpdesk là gì, bạn cần biết kỹ năng mà một IT helpdesk phải có để giao nhiệm vụ, công việc phù hợp nếu doanh nghiệp của bạn muốn sử dụng dịch vụ IT. Cụ thể như sau:
Khả năng xử lý sự cố
Nhiệm vụ chính của một nhân viên IT helpdesk là hỗ trợ xử lý và giải quyết các vấn đề liên quan đến máy tính, phần mềm, mạng,… Vì thế, nhân viên IT helpdesk bắt buộc phải có khả năng phát hiện ra các sự cố, vấn đề nhanh chóng, sau đó phân tích và đưa ra những hướng giải quyết linh hoạt.
Kỹ năng giao tiếp
Môi trường làm việc của nhân viên IT helpdesk là luôn phải tương tác với khách hàng, đối tác và đồng nghiệp. Khi tiếp nhận sự cố về IT từ khách hàng, nhân viên IT helpdesk phải biết cách giải thích rõ ràng, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng giải quyết sự cố một cách hiệu quả. Vì vậy, nhân viên IT helpdesk cần sở hữu kỹ năng giao tiếp tốt để đáp ứng được yêu cầu công việc đặc thù của vị trí IT helpdesk.
Sử dụng thành thạo tiếng Anh
Ngành công nghệ thông tin nói chung và công việc IT helpdesk nói riêng yêu cầu nhân sự phải có khả năng ngoại ngữ tốt. Ngoại ngữ (tiếng Anh) là yếu tố vô cùng quan trọng. Đây là “chìa khóa” giúp nhân viên IT helpdesk có cơ hội tiếp cận với các xu hướng, nền tảng công nghệ mới trên khắp thế giới.
Kỹ năng teamwork
Kỹ năng làm việc nhóm (teamwork) là một trong những kỹ năng quan trọng mà một nhân viên IT helpdesk cần có. Mỗi phòng, ban, bộ phận đều có liên quan đến nhau nên nhân viên IT helpdesk sẽ làm việc chung và phối hợp chặt chẽ với nhiều người. Biết cách lắng nghe người khác, chịu trách nhiệm cũng như dám nhận sự chỉ trích từ nhiều người là những yếu tố mà nhân viên IT helpdesk phải trau dồi.
Kỹ năng thuyết trình
Một nhân viên IT helpdesk chuyên nghiệp phải trang bị kỹ năng thuyết trình tốt để có thể báo cáo một cách độc lập trong buổi họp mà không gặp phải những va vấp nào. Hơn nữa, nhân viên IT helpdesk phải biết trình bày và giải thích cho khách hàng hiểu rõ những sự cố, vấn đề mà họ đang gặp phải và hướng dẫn cách khắc phục chúng.
Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là kỹ năng cực kỳ quan trọng và cần thiết đối với một nhân viên IT helpdesk. Trong bất kỳ trường hợp nào, nhân viên IT helpdesk đều phải giữ được thái độ tích cực và thể hiện sự quan tâm đến cảm nhận của khách hàng. Đặc biệt là kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Có kỹ năng này thì IT helpdesk mới đảm nhiệm tốt vai trò và nhiệm vụ của mình.
Tính kiên nhẫn
Một yêu cầu khác cũng quan trọng không kém để có thể làm được công việc IT helpdesk là tính kiên nhẫn. Khi hướng dẫn, hỗ trợ người dùng, khách hàng giải quyết những vấn đề, sự cố, đòi hỏi nhân viên IT helpdesk phải thật sự kiên nhẫn để có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nghiệp vụ chuyên môn giỏi
Kiến thức về công nghệ thông tin luôn cập nhật và thay đổi từng ngày. Một nhân viên IT helpdesk giỏi là phải không ngừng học hỏi, sáng tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và chủ động cập nhật xu hướng mới để hoàn thành công việc một cách xuất sắc. Nghiệp vụ cần có của nhân viên IT helpdesk là:
- Có kiến thức về hệ thống mạng network, server và phần cứng máy tính.
- Có kinh nghiệm cài đặt, xử lý sự cố về các phần mềm, vấn đề liên quan đến thiết bị máy tính văn phòng và quản trị server như: Windows, CentOS,…
- Hỗ trợ giải quyết nhanh các vấn đề nội bộ của công ty, xử lý các lỗi về bảo mật.
- Luôn cập nhật những thông tin, kiến thức mới, biết cách chia sẻ các điều đó với khách hàng và đồng nghiệp.
- Cẩn thận, có kỹ năng phản biện để tìm ra giải pháp khắc phục sự cố phù hợp nhất, tiết kiệm thời gian, chi phí và công sức.
PECO – Đơn vị cung cấp dịch vụ IT sở hữu đội ngũ IT helpdesk có chuyên môn cao
PECO có đội ngũ IT helpdesk hỗ trợ từ xa ngay lập tức cho doanh nghiệp của bạn. Khi hệ thống IT gặp vấn đề nghiêm trọng, trong thời gian cam kết, đội ngũ IT helpdesk sẽ trực tiếp xử lý. Chúng tôi thiết kế, đánh giá và triển khai các giải pháp CNTT từ sự hiểu biết sâu sắc, thấu đáo về lợi ích kinh doanh cho doanh nghiệp của bạn. Chúng tôi cung cấp các dịch vụ và giải pháp toàn diện cho bạn, đáp ứng tất cả các khía cạnh của CNTT bao gồm: phần cứng, quản lý phần mềm và bất kỳ nhu cầu công nghệ liên quan nào khác.
PECO tự hào là đối tác của nhiều công ty lớn ở Việt Nam như: cho thuê IT tại Viện đào tạo Quốc tế FPT, cho thuê IT tại Công ty Cổ phần VSMAN,…
Như vậy, PECO vừa giải đáp câu hỏi “IT helpdesk là gì?” và cung cấp những thông tin hữu ích về công việc của IT helpdesk. Nếu bạn có ý định và muốn tìm hiểu về dịch vụ IT, hãy liên hệ với chúng tôi để được tư vấn nhiệt tình!